5 Strategi yang Dapat Ditindaklanjuti Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Lokal Dalam Skala Besar

5 Strategi yang Dapat Ditindaklanjuti Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Lokal Dalam Skala Besar

Posting ini disponsori oleh Rio SEO. Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah milik sponsor.

Pengalaman pelanggan (CX) lebih dari sekadar kata kunci – itulah yang membentuk kesan pelanggan terhadap merek Anda dan bagaimana mereka membicarakan Anda dengan teman, keluarga, dan mitra bisnis mereka.

Tetapi ketika Anda berpikir tentang meningkatkan upaya CX Anda dan pengalaman lokal optimasi, Anda mungkin bertanya-tanya – dari mana Anda memulai?

Ketika memikirkan tentang CX Anda, Anda harus mempertimbangkan perusahaan Anda:

  • Cantuman bisnis lokal, seperti Profil Bisnis Google atau tempat Anda di Apple Maps.
  • Ulasan online.
  • Kemudahan checkout.
  • saluran layanan pelanggan.
  • Kemudahan pemasaran dari mulut ke mulut.

Dengan semua faktor ini, bagaimana Anda tahu bahwa memperbarui pengalaman layanan pelanggan Anda akan sia-sia?

Data mengatakan ada baiknya meluangkan waktu untuk memperbarui CX Anda.

Faktanya, 94% konsumen mengatakan ulasan yang buruk telah meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis sepenuhnya – dan itu hanya dalam satu area peningkatan yang besar.

Bagaimana jika kami mengajari Anda cara meningkatkan semua bidang pengalaman pelanggan Anda?

Hari ini, kita akan membahas lima cara Anda dapat dengan mudah meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan Anda dalam skala besar.

Tapi pertama-tama, mari kita bicara tentang mengapa Anda ingin meningkatkan pengalaman ini.

Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Membantu Meningkatkan Penjualan Saya?

Prospek Anda memiliki ekspektasi sebelum mereka menemukan toko Anda di Google, jadi sangat penting agar merek Anda sesuai dengan kebutuhan mereka.

Faktanya, membangun pengalaman pelanggan yang positif dimulai saat pencarian dilakukan untuk produk atau layanan Anda.

Ini kemudian meluas dari menavigasi situs web Anda ke belanja di dalam toko atau online ke peluang pasca-penjualan hingga meninggalkan ulasan.

Bidang Perjalanan Belanja Apa yang Membantu Mempengaruhi Pembelian Pelanggan?

CX adalah faktor besar apakah seseorang membeli produk atau layanan dari perusahaan Anda.

Dan, itu dimulai saat pelanggan menyadari bisnis Anda dan berlanjut melalui lima fase penuh:

  1. Fase Kesadaran: Pelanggan masa depan Anda memiliki masalah dan mencari solusi. Ini mungkin terjadi dengan pencarian Google yang mencari produk atau layanan, dan calon pelanggan Anda mungkin diyakinkan untuk memeriksa Anda melalui daftar bisnis lokal.
  2. Fase Pertimbangan: Pelanggan potensial Anda akan mempertimbangkan beberapa pilihan, menentukan apakah bisnis Anda akan memenuhi kebutuhan mereka dengan baik. Mereka mungkin membaca ulasan online untuk membantu mereka membuat keputusan ini, jadi penting untuk memastikan ulasan Anda menarik.
  3. Fase Pembelian/Keputusan: Selama fase ini, pengunjung situs web Anda menjadi pelanggan Anda.
  4. Fase Retensi: Bisnis Anda terus membangun hubungan dengan pelanggan Anda untuk mengubah mereka menjadi pembeli setia. Anda dapat melakukannya dengan pemasaran email, diskon yang disesuaikan, umpan balik digitaldan banyak lagi.
  5. Fase Advokasi: Jika bisnis Anda memberikan CX yang luar biasa, pelanggan mungkin merasa cenderung untuk mendukung bisnis tersebut melalui pemasaran dari mulut ke mulut atau dengan memberikan ulasan positif.

Persepsi pelanggan ditempa di setiap langkah perjalanan pelanggan, itulah sebabnya CX harus menjadi prioritas utama bagi semua bisnis di semua vertikal.

Kami tahu ini sepertinya banyak, itulah sebabnya kami ingin fokus pada skalabilitas – bagaimana Anda dapat dengan mudah menerapkan peningkatan ini dengan kerja atau bandwidth minimal?

Strategi apa yang dapat Anda terapkan untuk membuat perubahan positif ini lebih mudah bagi Anda dan tim Anda?

Berikut adalah lima strategi favorit kami yang dapat ditindaklanjuti untuk memberikan layanan tak tertandingi yang meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengarah pada advokasi pelanggan, pasca-penjualan.

Strategi 1: Optimalkan Pengalaman Penelusuran Lokal Anda Dengan Informasi yang Benar

Pertama, mari kita pertimbangkan bagaimana calon pelanggan menemukan merek Anda selama fase kesadaran.

Ketika datang ke konsumen yang tidak terbiasa dengan merek Anda, perjalanan digital mereka dimulai saat mereka melakukan pencarian.

Pertama kali mereka melihat Anda di SERP, mereka menemukan cantuman bisnis Anda, yang berisi minimal:

  • Nama Bisnis.
  • Alamat.
  • Nomor telepon.
  • Informasi terkait lainnya.

Mereka berharap informasi itu benar.

Betapa menggelegarnya seorang pelanggan mencoba menelepon, hanya untuk mengetahui bahwa nomor yang salah membuatnya tampak seperti perusahaan Anda tidak lagi berbisnis?

Jika cantuman bisnis Anda hanya memiliki satu informasi yang tidak akurat, Anda berisiko menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk sejak awal.

55% konsumen mengatakan tautan situs web yang tidak akurat atau hilang paling membuat mereka frustrasi ketika mencari bisnis secara online, sementara 50% lainnya mengatakan nomor telepon yang salah atau hilang paling membuat mereka frustrasi.

Jadi, sangat penting untuk mengatasi masalah fase kesadaran sejak awal dengan memastikan setiap informasi di profil bisnis Anda benar.

Informasi Akurat Apa yang Harus Dimiliki Profil Bisnis Google Saya?

Setidaknya, pastikan hal-hal berikut: Bidang Profil Bisnis Google terbaru untuk setiap cantuman Anda:

  • Nama Bisnis.
  • kategori utama.
  • Deskripsi bisnis.
  • Alamat.
  • Nomor telepon.
  • Jam.
  • Tautan situs web.
  • Atribut.

Bagaimana Saya Dapat Dengan Mudah Melakukan Peningkatan Ini Pada Skala?

Meskipun Anda dapat memperbarui informasi ini di beberapa mesin telusur secara manual, kami memiliki cara yang lebih mudah.

Manajemen daftar lokal merupakan komponen integral dari setiap strategi pengalaman pelanggan.

Ini dapat membantu menghilangkan informasi yang salah, dan memastikan informasi yang akurat dan terkini hadir di seluruh ekosistem pencarian.

Dengan begitu, setiap kali pelanggan menelusuri bisnis Anda, di mana pun lokasinya, mereka akan menemukan cara yang tepat untuk menjangkau atau menemukan Anda.

Ini memastikan Anda tidak akan pernah melewatkan potensi penjualan, dan ini membantu bisnis Anda membangun pengalaman positif sejak awal.

Strategi 2: Dengan Lancar Memberikan Layanan Pelanggan Luar Biasa Cepat

Manajemen pengalaman pelanggan berarti memenuhi kebutuhan pelanggan Anda di mana saja, kapan saja.

Ini termasuk waktu yang dihabiskan dalam fase penemuan, ketika calon pelanggan Anda memutuskan apakah mereka harus melakukan pembelian dengan bisnis Anda.

Pada tahap ini, pembeli Anda dapat menghubungi tim layanan pelanggan Anda jika mereka memiliki pertanyaan.

Pusat kontak Anda harus dilengkapi dengan alat yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan secepat dan seefektif mungkin.

Hampir setengah dari semua pelanggan (46%) mengharapkan perusahaan untuk merespon lebih cepat dari 4 jam setelah pertanyaan diajukan.

Selain itu, 12% mengharapkan tanggapan dalam waktu 15 menit atau kurang.

Platform apa yang harus saya gunakan untuk memungkinkan tanggapan cepat terhadap pertanyaan pelanggan?

Setiap pelanggan individu memiliki metode favorit untuk menjangkau perusahaan.

Strategi Anda adalah berada di setiap tempat yang diharapkan pelanggan untuk melihat Anda.

Pertimbangkan untuk meningkatkan versi untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui:

  • Chatbot.
  • Formulir kontak.
  • Tanya Jawab Google.
  • Pesan Google.
  • Saluran media sosial Anda.

Kuncinya adalah siap menjawab dengan cepat di platform apa pun yang tersedia.

Tim dukungan pelanggan Anda harus siap memberikan tanggapan. Dan cepat.

Jika Anda menunggu untuk menjawab pertanyaan atau masalah pelanggan, Anda berisiko tidak memenuhi harapan pelanggan dan, pada gilirannya, membuat pelanggan tersebut beralih ke pesaing Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Cara favorit kami untuk mengurangi jumlah pertanyaan yang diajukan pelanggan Anda adalah dengan mengurangi gesekan selama proses pembelian.

Itu membawa kita ke cara berikutnya untuk menskalakan CX.

Strategi 3: Ciptakan Pengalaman Pembelian yang Mulus

Mengoptimalkan cantuman bisnis dan saluran komunikasi Anda hanyalah langkah pertama untuk membangun pengalaman pelanggan yang positif.

Selanjutnya, Anda ingin membuat pengalaman konversi yang lancar.

Baik Anda ingin pelanggan Anda membuat janji temu, membuat reservasi, meminta penawaran, pergi ke lokasi fisik, atau melakukan pembelian online, calon pelanggan Anda tidak ingin menemui hambatan apa pun saat menyelesaikan konversi yang diinginkan.

Bagaimana Saya Mengurangi Pertanyaan & Meningkatkan Konversi?

Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda menghasilkan lebih banyak penjualan:

  • Pastikan semua CTA di cantuman bisnis Anda tertaut ke laman landas yang tepatapakah itu tautan untuk memesan janji temu atau tautan ke laman landas lokasi Anda.
  • Jaga agar proses checkout Anda singkat dan sederhana. Alur pembayaran rata-rata adalah 5.2 langkah panjang dan memiliki 11,8 bidang formulir.
  • Optimalkan desain situs web Anda. Hindari terlalu banyak teks dan kekacauan, dan buat CTA Anda menonjol.
  • Tingkatkan kecepatan situs Anda. Ini telah lama menjadi penting bagi Google, sedemikian rupa sehingga mereka dapat menghukum situs dengan kecepatan situs yang lambat. Ini juga berdampak negatif pada keseluruhan pengalaman bagi pelanggan Anda.
  • Kurangi jumlah persyaratan untuk melakukan pembelian. Pelanggan tidak perlu melewati rintangan untuk membeli dari Anda. Misalnya, mereka harus memiliki opsi untuk membuat akun atau checkout sebagai tamu. Jika satu-satunya pilihan Anda adalah membuat akun, pengguna akhir mungkin menganggap ini memakan waktu dan memberatkan dan meninggalkan keranjang mereka.

Strategi 4: Tingkatkan Retensi Pelanggan

Setelah pelanggan melakukan pembelian, manajemen pengalaman pelanggan tidak berakhir di situ.

Sekarang, bisnis Anda dapat mengubah pelanggan baru Anda menjadi pelanggan setia jangka panjang.

Bagaimana Perusahaan B2C Dapat Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Untuk perusahaan B2C, ini mungkin berarti membangun hubungan pelanggan dengan mengirimkan email dan penawaran pemasaran yang ditargetkan berdasarkan riwayat pencarian dan pembelian mereka sebelumnya.

Atau, Anda dapat mendorong pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas.

Bagaimana Perusahaan B2B Dapat Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Untuk perusahaan B2B, ini mungkin berarti memberikan pelatihan produk yang mendalam, dukungan berkelanjutan terbaik, check-in rutin, dan komunikasi yang jelas ketika produk ditingkatkan untuk mengurangi risiko pelanggan berhenti.

Strategi 5: Permudah Pelanggan Meninggalkan Ulasan & Umpan Balik

Jika perusahaan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang positif, pelanggan mungkin merasa cenderung untuk meninggalkan umpan balik positif.

Dengan mengubah basis pelanggan Anda menjadi pendukung setia, Anda meningkatkan kemampuan bisnis Anda untuk mempertahankan pelanggan saat ini dan mendapatkan pelanggan baru.

Pendukung setia Anda, atau pendukung pelanggan, lebih cenderung meninggalkan ulasan positif untuk bisnis Anda dan berbagi pengalaman mereka dengan teman-teman, yang akan meneruskan pemasaran dari mulut ke mulut.

Bagaimana Umpan Balik & Ulasan Dapat Membantu Bisnis Saya?

Umpan balik memungkinkan bisnis Anda mengukur kepuasan pelanggan atau mengidentifikasi area untuk perbaikan.

Ini juga membantu Anda menentukan tema umum, seperti kurangnya metode pembayaran yang tersedia atau masalah dengan layanan pelanggan.

Bagaimana Saya Dapat Dengan Mudah Mendapatkan Ulasan & Umpan Balik Dari Pelanggan?

Sematkan sebuah solusi umpan balik digital ke halaman arahan lokal Anda, pencari lokasi, dan aplikasi seluler untuk mencegat umpan balik penting ini dari pelanggan saat ini.

Hal ini memungkinkan pengalaman konsumen dibagikan secara organik dan merupakan cara mudah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Gunakan Alat yang Disederhanakan Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Saat tim pemasaran memprioritaskan manajemen pengalaman pelanggan, mereka akan lebih mampu bertemu pelanggan di setiap tahap pengalaman pembelian dengan konten dan informasi yang tepat.

Memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana pelanggan merespons pada berbagai tahap, mulai dari menemukan bisnis Anda dalam pencarian hingga mengadvokasi merek Anda setelah penjualan, dapat memastikan pengalaman positif dan mudah-mudahan, pelanggan tetap dan advokat merek.

Seperti kebanyakan upaya pemasaran, perjalanan pelanggan selalu berkembang dan memerlukan analisis dan penyempurnaan yang konsisten untuk memastikan Anda bertemu calon pelanggan di saat-saat yang paling penting. Namun, ini tidak dapat dicapai tanpa alat dan teknologi yang tepat.

Di sinilah alat pengalaman pelanggan ikut bermain.

Rio SEO telah bergabung dengan Forsta untuk memperkenalkan serangkaian solusi Pengalaman Lokal (LX) terintegrasi, satu-satunya platform pemasaran lokal dan pengalaman pelanggan ujung-ke-ujung industri untuk merek perusahaan.


Kredit Gambar

Gambar Unggulan: Rio SEO

Share

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *